A Agência Leste Celg D é uma agência de atendimento ao cliente consumidor de energia elétrica do estado de Goiás, hoje essa empresa conta com poucas agências de atendimento para atender todo o estado, os serviços oferecidos pela agência são as solicitações de serviços como Ligações novas, restabelecimento de Energia, parcelamento de débitos entre outros. A estrutura de atendimento da agência o que está relacionada a estrutura física é algo satisfatório e bem estruturada, mais com relação ao atendimento necessita de melhorias para que seja uma agência produtiva. Diante do exposto, esse estudo analisa o conjunto de ações no atendimento dessa agência, com objetivo de promover um estudo visando identificar providencias para otimizar o tempo de atendimento dos serviços prestados aos clientes, melhorando a produtividade dos mesmos. Foi feito inicialmente um levantamento das características mais comuns dessa unidade da empresa assim como sua história, missão, visão, valores, atribuições de áreas e toda a estrutura empresarial envolvida, e suas principais funcionalidades. Em seguida foi realizado de um estudo com uma revisão teórica sobre serviços, expectativa e percepção, cliente, elementos relacionados ao atendimento, critérios de avaliação dos serviços e produtividade. Apresentou-se como método a análise das pesquisas qualitativas, documental e observatória que foram realizadas em Maio de 2016. Por fim, foram apresentadas para este tipo de atendimento, propostas para implantações de melhorias futuras.

Atendimento, cliente e produtividade.