INTRODUÇÃO: Os serviços de urgência e emergência são destinados ao atendimento de situações de maior gravidade, nos quais a objetividade e dinâmica intensa são constantes, e a demanda excessiva pode comprometer a qualidade do atendimento e o cuidado humanizado com os pacientes. OBJETIVOS: Relatar a experiência de acadêmicos de enfermagem no atendimento e cuidado humanizado com paciente em uma unidade de pronto atendimento. MÉTODO: Trata-se de um relato de experiência vivenciado por acadêmicos do 4º semestre da disciplina de Fundamentos Técnicos do curso de graduação em enfermagem de uma instituição de ensino privada. As atividades foram conduzidas em uma Unidade de Pronto Atendimento Porte III em uma cidade do norte do Paraná no setor de observação, no período noturno com quatro horas diárias durante cinco dias. RESULTADOS: Foi admitida uma mulher, 86 anos com queixas de dermatite e lombalgia, depois de inúmeras procuras por atendimento nos serviços. DISCUSSÃO: Ao acolhimento notou-se que o foco do atendimento não foram as queixas principais e sim, seu estado psicológico abalado, revelando quadro análogo à depressão. Encaminhada para medicação, foi recebida pelos acadêmicos, no qual evidenciaram que sua real necessidade era escuta ativa, pois sentia-se solitária. Mostrou-se passiva quanto aos procedimentos realizados, sendo indispensável auxílio em atividades simples, e contato constante com os acadêmicos, negando-se partir após alta e melhora de sintomas. CONCLUSÃO: Constata-se a importância da comunicação eficaz entre paciente e equipe, além do respeito e resolutividade, contribuindo assim para que o profissional tenha escuta ativa com olhar humanizado oferecendo uma assistência de qualidade, importantes na atenção à saúde em urgência e emergência. CONTRIBUIÇÕES E IMPLICAÇÕES PARA A ENFERMAGEM: Julga-se imprescindível o preparo do enfermeiro desde a graduação para o cuidado humanizado em todos os níveis de atenção à saúde, para que além das necessidades pontuais, sejam despendidos cuidados integrais ao paciente.